コールセンターのカスハラ録音運用を施行後に点検する方法

# コールセンターのカスハラ録音運用を施行後に点検する方法

2026年10月1日に施行された改正労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下「労働施策総合推進法」）第33条および厚生労働省告示第51号（カスハラ防止指針）により、すべての事業主はカスタマーハラスメント（カスハラ）から労働者を守る措置を講じる義務を負っています。コールセンターにとって通話録音はカスハラ対策の中核ツールですが、施行から時間が経過した2026年8月時点において、当初整備した運用が実態に即して機能しているかを点検することが重要です。

この記事では、コールセンターの通話録音運用を点検するための具体的な視点と手順を整理します。

なぜ施行後の点検が必要なのか

法令が施行されたからといって、整備した仕組みが自動的に機能し続けるわけではありません。コールセンターでは、オペレーターの入れ替わり、業務フローの変更、システムのアップデートなどが日常的に発生します。これらの変化によって、当初設計した録音運用が形骸化したり、実態と乖離したりするリスクがあります。

また、告示第51号（カスハラ防止指針）は、事業主が講ずべき措置として「相談体制の整備」「被害者への配慮」「再発防止」などを定めており、通話録音はこれらの措置を支える証拠保全の手段として位置づけられます。録音が適切に機能していなければ、措置義務の実効性そのものが損なわれます。

参考：厚生労働省告示第51号（カスハラ防止指針） https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf

e-Gov 労働施策総合推進法（2026年8月時点） https://laws.e-gov.go.jp/law/341AC0000000132

点検の前提：録音運用の目的を再確認する

点検を始める前に、自社の通話録音が何のために行われているかを明文化した文書を確認してください。録音の目的が曖昧なままでは、点検の基準が定まりません。

カスハラ対策における録音の主な目的は次のとおりです。

• カスハラ行為の事実確認と証拠保全
• 相談窓口・管理職が状況を把握するための資料提供
• 再発防止策の検討に向けた事案分析
• オペレーターへのフィードバックと教育

これらの目的が社内規程や運用マニュアルに明記されているかを確認することが点検の出発点です。目的が記載されていない場合は、初期整備を始める段階として文書化を検討してください。

点検項目1：録音の告知と同意取得の運用

通話録音を行う場合、顧客への告知が適切に行われているかを確認します。

告知文言の内容と位置づけ

自動音声や案内文で「この通話は録音されます」と伝えているか確認してください。告知のタイミングが通話開始直後になっているか、また告知文言が実際の録音目的（カスハラ対策を含む品質管理・安全確保）と整合しているかを点検します。

告知文言が古いまま更新されていないケースがあります。施行後に録音目的を追加・変更した場合は、告知文言も同時に更新されているかを確認してください。

個人情報保護法との整合

録音データは個人情報に該当する場合があります。プライバシーポリシーや個人情報の取扱い方針に録音データの利用目的が記載されているかを確認してください。この点は個人情報保護委員会のガイドラインも参照しながら、自社の法務担当者または専門家に確認することを推奨します。

点検項目2：録音データの保存・管理体制

保存期間の設定と実態の一致

録音データの保存期間が社内規程で定められているかを確認します。カスハラ事案の証拠として活用するためには、相談から対応完了・再発防止策の実施までの期間をカバーできる保存期間が必要です。

規程上の保存期間と実際のシステム設定が一致しているかを確認してください。システムの自動削除設定が規程より短い期間になっているケースは見落とされやすい点です。

アクセス権限の管理

録音データにアクセスできる担当者の範囲が適切に設定されているかを確認します。カスハラ対応の担当者・管理職・相談窓口担当者がアクセスできる一方、不必要な範囲に開放されていないかを点検してください。

アクセスログが記録されているかも確認の対象です。誰がいつ録音データを参照したかを追跡できる体制は、データ管理の透明性を確保するうえで重要です。

データの安全管理

録音データが暗号化されているか、外部への持ち出しが制限されているかを確認します。カスハラ事案の録音には顧客の個人情報が含まれる場合があるため、情報セキュリティの観点からも管理体制を点検してください。

点検項目3：録音データの活用フローの機能確認

カスハラ相談時の録音参照手順

オペレーターがカスハラ被害を相談した際に、管理職や相談窓口担当者が速やかに録音を参照できる手順が整備されているかを確認します。

手順書が存在しても、実際に担当者が手順を把握していなければ機能しません。定期的な確認や訓練が行われているかも点検の対象です。

録音を活用した事実確認の実績

施行後に実際にカスハラ相談が発生した場合、録音が事実確認に活用されたかを振り返ります。活用できなかった場合は、その原因（録音が見つからなかった、アクセス権限がなかった、手順が不明確だったなど）を特定し、改善の材料にしてください。

再発防止への活用

告示第51号（カスハラ防止指針）は再発防止を措置の一つとして位置づけています。録音データを分析して傾向を把握し、研修や対応マニュアルの改善に活用する仕組みがあるかを確認してください。

点検項目4：オペレーターへの周知と教育

録音の目的と活用方法の周知

オペレーター自身が、通話録音がカスハラ対策として自分を守るために活用されることを理解しているかを確認します。「録音されている」という事実だけでなく、「困ったときに録音が証拠として使われる」という安心感を持てているかが重要です。

入社時の説明だけでなく、定期的な周知が行われているかも点検してください。

カスハラ発生時の対応手順の習熟

オペレーターが通話中にカスハラと判断した場合の対応手順（上長への報告、通話の切断基準、相談窓口への連絡方法など）を把握しているかを確認します。手順を知らなければ、録音が残っていても適切な対応につながりません。

対応手順の確認には、カスハラシールドのガイドも参考にしてください。

点検項目5：規程・マニュアルの最新性

法令・指針との整合確認

2026年10月1日施行の改正法および告示第51号の内容と、自社の規程・マニュアルが整合しているかを確認します。施行前に作成した文書が、施行後の実務に対応した内容になっているかを点検してください。

規程の整備を始める段階として、カスハラシールドのひな形を確認材料として活用することができます。

更新履歴の管理

規程やマニュアルに更新履歴が記録されているかを確認します。いつ、何を、なぜ変更したかが追跡できる状態にしておくことで、点検の際に変更前後の比較が容易になります。

点検項目6：義務違反リスクの確認

労働施策総合推進法第33条に基づくカスハラ防止措置は義務です。措置が不十分と判断された場合、行政指導・勧告の対象となり得ます。勧告に従わない場合は企業名公表の対象となり得る（改正後第42条第2項）ことも踏まえ、録音運用の不備が措置義務の実効性を損なっていないかを確認してください。

なお、報告義務違反（虚偽報告・報告拒否）には過料20万円以下が適用されますが、これは措置義務違反そのものへの罰則ではありません。

点検を効率化するためのチェックリスト活用

点検を体系的に進めるためには、チェックリストの活用が有効です。自社の状況を客観的に把握するために、カスハラシールドの診断ツールを確認材料として活用してください。

チェックリストは以下の観点で構成することを推奨します。

• 録音告知の文言と位置づけ
• 保存期間の規程とシステム設定の一致
• アクセス権限の設定と管理
• 相談時の録音参照手順の整備と周知
• 再発防止への活用実績
• 規程・マニュアルの最新性