カスハラ対応規程ひな形【無料DL・2026年10月義務化対応】
まず確認したい6点を無料で受け取り、規程の条文構成、業種別の調整、実施証跡まで順に確認できます。 詳しい制度全体はカスハラ対策 完全ガイドで解説しています。
無料で受け取れるPDF
無料ひな形6点の内容
- 1カスハラ対応 基本方針（トップメッセージ）のひな形
- 2通話録音の告知アナウンス文例と録音運用ルールのたたき台
- 3カスハラ対応記録様式（事案報告書・5W1H）のたたき台
- 4カスハラと正当な苦情の線引きチェックリスト
- 5顧客・来店者向け 掲示／周知の短縮文例集
- 6相談窓口 設置ミニガイド（手順の要点）
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本ページは汎用ひな形の提供であり、個別企業の規程作成代行、就業規則改定、行政手続の代行ではありません。 導入時は自社の実情に合わせて編集し、必要に応じて弁護士・社会保険労務士へ確認してください。
規程サンプルに必要な条文構成と告示項目の対応
厚生労働省告示第51号の項目番号と、指針監査表の監査コードを対応させています。 条文名は社内規程へ落とし込む際の整理例であり、告示が特定の章立てを指定するものではありません。 C9・C10は監査表上の推奨項目であり、第4の義務項目と同列の固定要件ではありません。
| 規程の条文構成 | 告示第51号 | 監査コード | 規程・運用で確認する内容 |
|---|---|---|---|
| 目的・適用範囲・定義 | 第2の1〜6 | C2 | 顧客等、労働者、対象となる言動、就業環境を害すること等の定義と適用範囲を整理します。 |
| 基本方針・労働者を守る姿勢 | 第4の(1)イ | C1・C3 | カスハラを許容しない方針と、被害を受けた労働者を守る方針を明確にし、周知します。 |
| カスハラの内容・対応方針 | 第4の(1)ロ | C2・C3 | 正当な申入れとの線引きを含め、カスハラの内容と社内の対応方針を明確にし、周知します。 |
| 相談窓口・相談対応 | 第4の(2)イ・ロ | C4・C5 | 相談窓口を定め、担当者が内容や状況に応じて適切に対応できる体制を整えます。 |
| 事実確認・被害者配慮・対処・再発防止 | 第4の(3)イ〜ニ | C6 | 事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害者への配慮、必要な対処、再発防止を行う手順を定めます。 |
| 特に悪質な事案への対応 | 第4の(4) | C8 | 対応を一人に委ねず、抑止のための方針、複数名対応、警察・弁護士等との連携体制を整理します。 |
| プライバシー保護・不利益取扱い禁止 | 第4の(5)イ・ロ | C7 | 相談者等のプライバシーを保護し、相談や事実確認への協力を理由とする不利益取扱いを禁止します。 |
| 教育・研修（運用） | 第4の(1)の例・第6の(1) | C9（推奨） | 方針・対処の周知方法として研修が例示され、顧客対応力を高める研修等は望ましい取組とされています。固定の研修方式が指定されているわけではありません。 |
| 業種別対応基準（別紙） | 第4前段・第4の(4)・第6の(3) | C10（推奨） | 各業法や業種・業態、業務の特性によって必要な対応が異なることを踏まえ、自社の状況に応じた基準を別紙等で具体化します。 |
雛形を自社用に調整する際の業種別ポイント
顧客接点、緊急性、訪問の有無、夜間対応に応じて、初動、権限、連携先、記録方法を具体化します。 詳細は完全ガイドの業種別論点でも確認できます。
介護
利用者本人だけでなく家族・関係者との接点が多く、ケアの継続と職員保護を両立する視点が必要です。緊急時、夜間、訪問先での退避・応援要請と、ケアマネジャー等への連携経路を決めます。
医療
診療の緊急性や患者の状態に配慮しつつ、暴言・暴力時の職員保護と診療継続の判断を分けて整理します。警備、医事、診療部門、警察等への連携基準を明確にします。
小売
不特定多数との対面接点が多いため、現場での声かけ、責任者への交代、対応打切り、録画・記録の扱いを店舗単位で揃えます。アルバイトを含む全シフトへの周知も確認します。
飲食
酒類提供、混雑、予約・キャンセル、閉店時間帯などの場面別に初動を決めます。従業員が一人で抱え込まず、責任者への交代や退避を選べる運用にします。
コールセンター
長時間・反復の電話、人格否定、SNSへの波及を想定し、警告文言、対応時間、終話、再入電時の共有基準を定めます。録音・記録の利用目的と保管方法も周知します。
不動産管理
入居者、オーナー、近隣住民、協力会社など関係者が多く、訪問や時間外対応もあります。担当変更、複数名訪問、緊急連絡、契約関係者への報告範囲を事前に決めます。
テンプレートだけでは終わらない未整備6項目
6項目は法令が指定する固定様式ではなく、指針の措置を実務で進めるための整理です。現在地は1分の無料カスハラ対策診断で確認できます。
① 方針周知
カスタマーハラスメントを許容しないこと、従業員を守ること、正当な申入れには適切に応じることを基本方針として定め、管理職を含む従業員へ周知します。
② 相談体制
相談窓口、担当者、受付方法、緊急時の連絡先を決めます。相談者等のプライバシー保護と、相談や事実確認への協力を理由とする不利益取扱いの禁止も近接して周知します。
③ 対応フロー
受付、初動、事実確認、社内連携、顧客等への対応、警察・弁護士等との連携まで、誰が何をいつまでに行うかを決めます。特に悪質な事案への対応方針と権限も整理します。
④ 研修
従業員、管理職、相談窓口担当者の役割に合わせ、定義、正当な苦情との線引き、初動、報告先、記録方法を共有します。実施後は未受講者への対応も行います。
⑤ 証跡
方針や書式を保有していることと、社内で承認・周知・実施したことを分けて記録します。実施日、対象者、責任者、未対応事項、次回見直し日を残します。
⑥ 事後対応
事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員等への配慮、必要な対処、再発防止を検討します。事実が確認できなかった場合も、必要な再周知や運用改善を検討します。
無料6点と有料版「梅一式」の違い
無料版は検討の入口、有料版の梅は実施ガイド1点・中核Word書式7点・実施証跡7様式からなる全15点です。 実施証跡7様式は法定の固定様式ではなく、承認・周知・実施・見直しを社内で記録するための汎用様式です。
| 比較項目 | 無料ひな形6点 | 梅一式 |
|---|---|---|
| 用途 | 初期検討と社内説明のたたき台 | 方針・規程・相談窓口・事案対応を一続きで整えるための実務一式 |
| 収録内容 | 基本方針、録音告知、事案記録、線引き、掲示文例、相談窓口ガイドの6点 | 実施ガイド1点、中核Word書式7点、実施証跡7様式の全15点 |
| 規程と運用 | 規程本文や詳細な役割分担は含まない | カスハラ防止規程、求職者等セクハラ防止規程、相談・初動・記録の書式を含む |
| 実施証跡 | 事案記録のたたき台のみ | 承認、周知、担当者任命、研修受講、年次見直し等を残す汎用7様式 |
| 提供後の更新 | 個別更新の案内なし | 購入日から12か月間の確定版アップデートを含む |
よくある質問
無料ひな形6点だけで義務化対応は完了しますか？
いいえ。無料6点は初期検討のたたき台です。自社の業務や既存規程に合わせた編集、社内承認、従業員への周知、相談体制の整備、研修、事後対応と継続的な見直しが必要です。
カスハラ対応規程は就業規則に入れる必要がありますか？
既存の就業規則やハラスメント規程との関係、労働条件に関わる条項の有無によって確認事項が異なります。自社の規程体系を整理し、必要に応じて社会保険労務士や弁護士へ確認してください。
既存のハラスメント規程と一つにまとめてもよいですか？
既存規程へ統合する方法と、カスハラ対応規程を別に設ける方法があります。いずれの場合も、対象、定義、相談先、対応手順、プライバシー保護、不利益取扱い禁止が従業員に分かる形で整理されているかを確認します。
無料で受け取れるファイルの内容と形式を教えてください。
基本方針、通話録音の告知・運用、事案記録、正当な苦情との線引き、顧客向け掲示文例、相談窓口ミニガイドのPDF6点です。入力したメールアドレスへ通常数分以内に送付します。
求職者等へのセクシュアルハラスメント対策も含まれますか？
無料6点はカスハラ対策を中心とした内容です。求職者等へのセクシュアルハラスメント対策は、採用面接、就職説明会、インターンシップ等を含む対象範囲に合わせて、方針、相談窓口、事後対応等を別途確認する必要があります。
対策を整えないと直ちに罰金や企業名公表になりますか？
措置義務違反それ自体に刑事罰が科されるという制度ではありません。行政上は助言・指導・勧告という段階があり、勧告に従わない場合は企業名公表の対象となり得ます。未整備だけで直ちに自動公表されるという意味ではありません。
制度施行後も規程や運用の見直しは必要ですか？
はい。制度や公的資料の更新、自社で発生した事案、相談窓口の運用状況、研修の実施結果等を踏まえて、定期的に見直します。本ページの法令情報は2026年7月時点です。
ひな形の次に、自社の未整備項目を確認できます。
8問の簡易セルフチェックで、次に確認する項目を整理します。
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免責: 本ページは2026年7月時点の一般情報と汎用書式の案内であり、個別企業の法的評価、個別事案の判断、規程作成、就業規則改定、行政手続の代行を行うものではありません。