カスハラ相談窓口の規程条文化｜役割・担当者・受付範囲の整備ポイント

# カスハラ相談窓口の規程条文化｜役割・担当者・受付範囲の整備ポイント

カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する相談窓口を社内規程に条文として落とし込む際は、窓口の役割・担当者・受付範囲の三点を明確に定めることが出発点になります。2026年10月1日に施行される改正労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下「労働施策総合推進法」）第33条に基づく措置義務の中核には、相談体制の整備が含まれており、規程への明文化はその整備を可視化する手段の一つです。

本記事では、規程の条文化を検討している事業主が参照できるよう、相談窓口に関する条文の構成要素と各要素の記載上の留意点を整理します。個別企業の規程作成・添削や法的判断の提供ではなく、一般的な情報の提供を目的としています。

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法的根拠と施行日の確認

労働施策総合推進法第33条（改正後）は、事業主に対してカスハラ防止のための雇用管理上の措置を義務として課しています。この義務の施行日は2026年10月1日です。対象は労働者を1人以上雇用するすべての事業主であり、企業規模による猶予や経過措置はありません。

措置の具体的な内容は、厚生労働省告示第51号（カスハラ防止指針）に定められています。 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf （2026年9月時点）

e-Gov 労働施策総合推進法： https://laws.e-gov.go.jp/law/341AC0000000132 （2026年9月時点）

告示51号は、相談体制の整備を措置義務の一内容として位置づけており、相談窓口の設置・運用を規程に明文化することは、義務履行の記録としても機能します。

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相談窓口規程の基本構成

カスハラ相談窓口に関する条文を規程に盛り込む場合、一般的に次の構成要素が検討されます。

目的条項

規程の冒頭に、何のために相談窓口を設けるかを明示します。労働施策総合推進法第33条および告示51号に基づき、労働者がカスハラ被害を受けた場合に迅速に相談・報告できる体制を整備することを目的として記載するのが基本的な方向性です。目的条項は、後続の条文の解釈基準にもなるため、法令の根拠条文を明示することが望まれます。

定義条項

「カスタマーハラスメント」の定義を規程内に置くことで、相談窓口の受付範囲を明確にします。告示51号では、顧客等からの著しい迷惑行為であって、労働者の就業環境が害されるものをカスハラとして整理しています。規程の定義条項はこの告示の内容を参照しつつ、自社の業態に即した具体例（暴言、不当な要求、長時間拘束、SNSへの誹謗中傷投稿など）を列挙する形が一般的です。ただし、列挙は例示にとどめ、「これらに類する行為を含む」旨の包括条項を設けることで、想定外の行為を排除しない設計にすることが考えられます。

相談窓口の設置と役割

窓口の名称、設置部署または担当者の職位、連絡先（内線番号・メールアドレス等）を条文に明記します。役割としては、少なくとも次の三点を規程上に位置づけることが検討されます。

• 相談の受付および記録
• 相談内容の事実確認と関係部署への連携
• 相談者・行為者双方のプライバシー保護

役割を条文化する際は、「相談を受け付ける」という受動的な記述にとどまらず、「事実確認を行い、必要な措置を講じるために関係部署と連携する」という能動的な機能を明示することが、措置義務の履行を示す上で重要です。

担当者の要件と複数窓口の設置

告示51号は、相談者が相談しやすい体制を整えることを求めています。担当者の性別や立場によって相談しにくい状況が生じないよう、複数の担当者を置くこと、または外部相談窓口（EAP機関・社会保険労務士事務所等）を併設することを規程上に定めることが考えられます。

担当者の要件として規程に盛り込む内容の例としては、次のようなものが挙げられます。

• カスハラに関する基礎知識の習得（研修受講の義務づけ）
• 守秘義務の遵守
• 相談者に対する不利益取扱いの禁止

担当者が守秘義務を負う旨を条文に明記することは、相談者が安心して窓口を利用するための前提条件となります。

受付範囲の明確化

相談窓口が受け付ける対象を条文で明確にします。受付範囲として検討される事項は次のとおりです。

• 相談できる者の範囲：正社員のみか、契約社員・パートタイム労働者・派遣労働者・業務委託先の従事者を含むか
• 相談の対象となる行為の時期：現在進行中の行為のみか、過去の行為も含むか
• 相談の形式：対面・電話・メール・書面のいずれを認めるか
• 匿名相談の可否

労働施策総合推進法第33条の保護対象は「労働者」ですが、告示51号は雇用形態を問わず幅広く対象とする趣旨を示しています。規程の受付範囲を正社員に限定すると、義務の趣旨に沿わない運用になる可能性があるため、雇用形態を問わず受け付ける旨を明記することが一般的な方向性です。

相談後の対応フローと記録保存

相談を受けた後の対応手順を規程に定めることで、担当者ごとの対応のばらつきを防ぎます。条文化する内容の例としては次のものが挙げられます。

• 相談受付から事実確認着手までの目安期間
• 事実確認の方法（当事者へのヒアリング、記録の収集等）
• 顧客等への対応方針の決定プロセス（担当者単独か、上長・法務・外部専門家との協議か）
• 相談者への結果報告の方法と時期
• 記録の保存期間と保管方法

記録の保存は、後日の紛争対応や行政調査への対応においても重要な意味を持ちます。保存期間は就業規則や個人情報保護方針との整合を確認した上で定めることが望まれます。

不利益取扱いの禁止

相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止を条文に明記することは、告示51号が求める相談体制の実効性を担保する上で不可欠です。「相談したこと、または相談窓口の調査に協力したことを理由として、解雇、降格、減給その他の不利益な取扱いをしてはならない」という趣旨の条文を独立した条として設けることが一般的です。

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既存規程との整合確認

カスハラ相談窓口規程を新設または改定する場合、既存の就業規則・ハラスメント防止規程・個人情報保護規程との整合を確認することが必要です。特に次の点は重複や矛盾が生じやすい箇所です。

• ハラスメント防止規程における「ハラスメント」の定義にカスハラが含まれているか、または別規程として分離するか
• 相談窓口の担当者が複数の規程にまたがって異なる役割を担っていないか
• 記録の保存期間が規程間で統一されているか

規程の整合確認は、施行日である2026年10月1日までに初期整備を始めるための重要なステップです。規程の雛形や整備チェックリストは /hinagata でも参照できます。

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求職者等へのセクシュアルハラスメントとの関係

2026年10月1日には、カスハラ防止義務と同時に、男女雇用機会均等法第13条（改正後）に基づく求職者等へのセクシュアルハラスメント防止義務も施行されます。この義務の内容は、厚生労働省告示第52号（求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止指針）に定められています。 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662589.pdf （2026年9月時点）

e-Gov 男女雇用機会均等法： https://laws.e-gov.go.jp/law/347AC0000000113 （2026年9月時点）

求職者等へのセクシュアルハラスメントに関する相談窓口を別途設けるか、カスハラ相談窓口と統合するかは、自社の体制に応じて検討が必要です。統合する場合は、受付範囲の定義条項において両者を明確に区別して記載し、それぞれの根拠法令（労働施策総合推進法第33条・男女雇用機会均等法第13条）を明示することが望まれます。規程名としては「求職者等セクシュアルハラスメント防止規程」を別途設けるか、統合規程内に独立した章として設ける方法が考えられます。

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規程整備の進め方

相談窓口規程の条文化を進める際の一般的な手順は次のとおりです。

まず、告示51号の内容を確認し、自社の業態・規模・既存規程の状況を把握します。次に、相談窓口の設置形態（社内専任・兼任・外部委託）を決定し、担当者の選定と研修計画を立てます。その上で条文の草案を作成し、就業規則・既存ハラスメント防止規程との整合を確認します。最後に、労働者への周知方法（社内イントラへの掲載、説明会の実施等）を規程内または別途の周知計画として定めます。

整備の進捗を確認するための診断ツールは /shindan でも活用できます。また、カスハラ対応の全体像については /guide で整理しています。

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