カスハラ規程の見直し・更新頻度｜施行後の実務チェックポイント

# カスハラ規程の見直し・更新頻度｜施行後の実務チェックポイント

カスハラ防止規程は、2026年10月1日の施行後も「作って終わり」にはなりません。法令・指針の解釈が蓄積されるにつれ、規程の内容と実態のずれが生じやすくなるためです。本記事では、施行後に規程と運用をいつ・どのような観点で見直すべきかを整理します。

---

なぜ施行後の見直しが必要なのか

労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下「労働施策総合推進法」）第33条（改正後）は、全事業主（労働者1人以上）に対してカスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための措置を義務として課しています（2026年9月時点）。 https://laws.e-gov.go.jp/law/341AC0000000132

この義務の具体的な内容は、2026年2月26日に告示された厚生労働省告示第51号（カスハラ防止指針）に示されています。 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf

指針は事業主が講ずべき措置の内容を定めていますが、現場での運用実態は事業所ごとに異なります。施行直後に整備した規程が、実際の相談対応・記録管理・再発防止の場面で機能しているかどうかは、一定期間が経過してから初めて確認できる部分が多くあります。

また、行政による指導・助言の積み重ねや、厚生労働省から追加的に示される解釈・Q&Aによって、規程に盛り込むべき事項が明確化されることもあります。こうした変化に対応するために、定期的な見直しの仕組みを社内に組み込んでおくことが重要です。

---

見直しのタイミング：定期と随時の二本立て

規程の見直しは「定期見直し」と「随時見直し」の二本立てで考えると整理しやすくなります。

定期見直し

定期見直しの頻度として実務上よく採用されるのは、年1回の確認サイクルです。就業規則の定期点検と合わせて実施すると、担当者の負担を分散できます。

確認する主な観点は以下のとおりです。

• 規程に定めた相談窓口の担当者・連絡先が現在も有効か
• 相談・対応の記録が指針の求める水準で保存されているか
• 従業員への周知・研修が実施されているか、その記録が残っているか
• 取引先・顧客との契約書や注文書にカスハラ対応に関する条項が必要な場合、整合が取れているか
• 指針や行政の解釈に変更・追加がないか

年1回の定期見直しは、規程の形骸化を防ぐ最低限のサイクルとして位置づけてください。

随時見直し

以下のような事象が発生した場合は、定期見直しを待たずに規程と運用を確認します。

• 社内でカスハラ事案が発生し、既存の対応フローでは対処しきれなかった場合
• 行政（労働局・ハローワーク）から指導・助言を受けた場合
• 厚生労働省が指針の解釈補足やQ&Aを公表した場合
• 事業所の組織変更・人事異動により相談窓口の担当者が変わった場合
• 新たな業務形態（テレワーク、業務委託の拡大など）が導入された場合

随時見直しのトリガーをあらかじめ規程または運用マニュアルに明記しておくと、担当者が変わっても対応が途切れにくくなります。

---

見直し時に確認すべき規程の構成要素

カスハラ防止指針（告示51号）が求める措置の内容に照らして、規程の各要素を点検します。

目的・定義の条項

カスハラの定義が指針の内容と整合しているかを確認します。指針は「顧客等からの著しい迷惑行為」を対象としており、行為の類型（暴言、過度な要求、長時間拘束など）が規程に具体的に示されているかを見ます。

定義が曖昧なまま運用が続くと、現場の判断にばらつきが生じ、相談を受けた担当者が「これはカスハラに該当するのか」と迷う場面が増えます。

相談・報告体制の条項

相談窓口の設置は指針が求める措置の中核です。窓口の担当者名・連絡先が最新の状態に保たれているか、外部委託している場合は委託先との契約が継続しているかを確認します。

また、相談を受けた後の対応フロー（事実確認→判断→対応→記録）が規程または別途の運用マニュアルに明記されているかも点検対象です。

従業員への周知・研修の条項

規程を整備しても、従業員が内容を知らなければ機能しません。周知の方法（掲示、イントラネット掲載、配布など）と研修の実施頻度が規程または運用計画に定められているかを確認します。

研修の実施記録・受講記録を保存しているかどうかも、行政対応の観点から重要です。

記録保存の条項

相談・対応の記録をどの期間保存するかを規程に明記しておくことが望まれます。保存期間の定めがない場合、担当者交代時に記録が散逸するリスクがあります。

再発防止の条項

事案発生後の再発防止措置（原因分析、対応フローの改善、追加研修など）を規程または運用マニュアルに組み込んでいるかを確認します。

---

規程の見直しと就業規則の関係

カスハラ防止規程を就業規則の一部として位置づけている場合、規程の変更は就業規則の変更手続き（労働基準法上の手続き）を経る必要があります。変更内容が軽微な場合でも、手続きを省略できるかどうかは個別の状況によって異なるため、社内の法務・労務担当者または専門家に確認してください。

一方、規程とは別に「カスハラ対応マニュアル」や「相談窓口運用手順書」を整備している場合、これらは就業規則の変更手続きを経ずに更新できることが多く、現場の実態に合わせて柔軟に改訂しやすい利点があります。規程（骨格）とマニュアル（運用詳細）を分けて管理する体制は、見直しの実務負担を軽減する観点から有効です。

---

求職者等へのセクシュアルハラスメントとの同時点検

2026年10月1日には、カスハラ防止義務と同時に、求職者等へのセクシュアルハラスメントに関する措置義務も施行されます。根拠は雇用の分野における男女の均等な機会及び待遇の確保等に関する法律（男女雇用機会均等法）第13条（改正後）であり、具体的な措置内容は2026年2月26日告示の求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止指針（告示52号）に定められています（2026年9月時点）。 https://laws.e-gov.go.jp/law/347AC0000000113 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662589.pdf

カスハラ防止規程の見直しと合わせて、求職者等へのセクシュアルハラスメントに関する規程（求職者等セクシュアルハラスメント防止規程）の点検も同時に行うと、担当者の確認作業を効率化できます。両者は施行日・対象事業主の範囲が共通しており、相談窓口や記録管理の仕組みを共有している事業所も多いためです。

---

行政対応の観点から押さえておくべき点

労働施策総合推進法の改正後、行政（都道府県労働局）は事業主に対して報告を求めたり、助言・指導・勧告を行う権限を持ちます。勧告に従わない場合は企業名公表の対象となり得ます（改正後第42条第2項）。

また、虚偽の報告や報告の拒否に対しては20万円以下の過料が適用されます。これは措置義務違反そのものへの罰則ではなく、報告義務違反に対するものです。

定期見直しの記録・研修実施記録・相談対応記録を適切に保存しておくことは、行政対応の場面でも重要な意味を持ちます。

---

規程の初期整備から見直しまでの流れ

規程の見直しを継続的に行うためには、初期整備の段階から「いつ・誰が・何を確認するか」を決めておくことが出発点になります。

規程のひな形や構成要素の確認には、カスハラシールドのひな形ページ（/hinagata）を参考にしてください。初期整備を始める際の素材として活用できます。

制度全体の概要や措置義務の内容を改めて確認したい場合は、ガイドページ（/guide）をご覧ください。

自社の対応状況を整理したい場合は、診断ページ（/shindan）で現状の確認材料にすることができます。

---