不動産管理業のカスハラ規程ひな形｜入居者・オーナー・時間外対応を整理する

# 不動産管理業のカスハラ規程ひな形｜入居者・オーナー・時間外対応を整理する

不動産管理業では、入居者からの深夜クレーム、オーナーからの過剰要求、訪問業務中の威圧的言動など、カスタマーハラスメント（カスハラ）が発生しやすい場面が複数あります。2026年10月1日に施行される改正労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下「労働施策総合推進法」）第33条により、すべての事業主にカスハラ防止措置が義務付けられます。本記事では、不動産管理業に特有の対応場面を整理しながら、規程の骨格づくりに向けた初期整備を始めるための情報を提供します。

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カスハラ防止義務の概要と不動産管理業への適用

法的根拠と施行日

カスハラ防止措置の根拠は、2025年6月11日に公布された令和7年法律第63号による改正後の労働施策総合推進法第33条です（2026年9月時点）。 https://laws.e-gov.go.jp/law/341AC0000000132

対象は労働者を1人以上雇用するすべての事業主であり、企業規模による猶予や経過措置はありません。不動産管理会社が小規模であっても適用されます。

主要部分の施行日は2026年10月1日です。この日までに社内規程の整備、相談窓口の設置、従業員への周知といった措置を講じる必要があります。

厚生労働省が2026年2月26日に告示した告示第51号（カスタマーハラスメント防止指針）は、事業主が講ずべき措置の具体的内容を示しています。 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf

不動産管理業でカスハラが起きやすい理由

不動産管理業は、入居者・オーナー・近隣住民・工事業者など多様な関係者と日常的に接します。管理会社の担当者は「問題を解決してくれる窓口」として認識されやすく、要求が過剰になりやすい構造があります。また、設備故障や騒音トラブルは夜間・休日に発生することが多く、時間外の連絡対応が常態化しているケースも少なくありません。

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規程に盛り込むべき4つの対応場面

不動産管理業の規程を整備する際は、少なくとも次の4つの場面を明示的に整理することが実務上有効です。

1. 入居者からのクレーム対応

入居者からのクレームは管理業務の中核ですが、正当なクレームとカスハラの境界を規程で明確にしておくことが重要です。

告示第51号は、カスハラを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と整理しています。

規程では以下の点を定めておくと整理しやすくなります。

• 正当なクレームとカスハラを区別する判断基準（要求内容の妥当性と手段・態様の両面で評価する旨）
• 担当者が一人で対応を続けることを強いない旨（複数対応・上長への引き継ぎ手順）
• 長時間の電話・来訪が繰り返される場合の対応打ち切り基準
• 暴言・脅迫・SNSへの投稿示唆など悪質行為が認められた場合の記録・報告義務

2. オーナーからの過剰要求への対応

管理委託契約を締結しているオーナーは「顧客」に該当しますが、契約上の義務範囲を超えた要求や、担当者への人格否定的な言動はカスハラに当たり得ます。

規程では次の点を明記することが考えられます。

• 管理委託契約の業務範囲を超えた要求への対応方針（契約外業務は受託しない旨の確認手順）
• オーナーからの連絡手段・受付時間の原則（後述の時間外対応と連動）
• 担当者変更・契約解除を含む対応エスカレーション手順

3. 訪問業務中の安全確保

設備点検・修繕立会い・退去立会いなど、担当者が入居者宅や物件に訪問する場面では、密室での威圧・暴力リスクが生じます。

規程に盛り込む観点として以下が挙げられます。

• 原則として複数名での訪問、または訪問前後の上長への報告を義務付ける旨
• 威圧・暴力が発生した場合の即時退去・警察通報の権限を担当者に付与する旨
• 訪問記録（日時・対応内容・相手の言動）の保存義務と保存期間

4. 時間外・休日の連絡対応

不動産管理業では緊急連絡対応が業務上必要な場面がありますが、「いつでも連絡できる」という認識が過剰な時間外連絡を招く要因になります。

規程では以下を整理します。

• 緊急対応の定義（水漏れ・火災・鍵紛失など生命・財産に直接影響する事象に限定する例）
• 緊急以外の連絡は翌営業日対応とする旨の入居者・オーナーへの周知方法
• 時間外対応を担当者個人の携帯電話で受けさせない運用（代表番号・当番制の整備）
• 時間外に不当な連絡が繰り返された場合の対応手順

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規程の骨格：条文構成の例

以下は規程の章立て例です。実際の規程作成は自社の業務実態に合わせて行ってください。個別の規程作成・添削・就業規則改定の代行は本記事の範囲外です。

第1章 目的・定義

• カスハラの定義（告示第51号の定義を参照する旨）
• 適用範囲（入居者・オーナー・その他顧客等）

第2章 会社の方針

• カスハラを容認しない旨の宣言
• 従業員保護を優先する旨

第3章 対応手順

• 初期対応・記録・報告・エスカレーション
• 複数対応・訪問時の安全確保
• 時間外連絡の受付基準

第4章 相談窓口

• 窓口の設置・担当者・相談方法
• 相談者の不利益取扱い禁止

第5章 教育・研修

• 定期研修の実施

第6章 記録・見直し

• 対応記録の保存・定期的な規程見直し

規程のひな形素材については /hinagata からご確認いただけます。

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規程整備と合わせて進める社内体制

相談窓口の設置

告示第51号は、相談窓口の設置を措置の一つとして示しています。不動産管理業では、担当者が孤立して対応を抱え込みやすいため、窓口の存在を従業員に周知し、実際に機能する運用にすることが重要です。

従業員への周知・研修

規程を整備しても、従業員が内容を知らなければ機能しません。入社時研修への組み込み、年1回以上の定期研修、規程の社内掲示・イントラネット掲載などを組み合わせることが考えられます。

記録の保存

カスハラ対応の記録（日時・場所・言動の内容・対応者・対応内容）は、後日の事実確認や行政対応の際に重要な資料となります。保存期間・保存方法を規程に明記しておくことが実務上有効です。

行政対応リスクの確認

労働施策総合推進法第42条第2項により、勧告に従わない場合は企業名公表の対象となり得ます。また、報告義務違反（虚偽報告・報告拒否）には20万円以下の過料が適用されます。措置義務の履行状況を定期的に確認する体制を整えることが重要です。

自社の対応状況を確認したい場合は /shindan をご活用ください。カスハラ対応の全体像については /guide もあわせてご参照ください。

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求職者等へのセクシュアルハラスメントへの対応

不動産管理業では採用活動も行います。2026年10月1日施行の改正男女雇用機会均等法第13条により、採用選考・インターンシップ等の場面における求職者等へのセクシュアルハラスメントへの防止措置も義務付けられます（2026年9月時点）。 https://laws.e-gov.go.jp/law/347AC0000000113

根拠となる指針は、2026年2月26日に告示された求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止指針（告示第52号）です。 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662589.pdf

採用担当者が面接・内覧同行・インターン受け入れ等を行う場合は、カスハラ防止規程とは別に、求職者等セクシュアルハラスメント防止規程の整備も検討してください。

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