学校の保護者カスハラ対応方針｜相談窓口・校内連携の整備手順

# 学校の保護者カスハラ対応方針｜相談窓口・校内連携の整備手順

学校は、保護者からの申入れへの対応方針を文書化し、相談窓口を設置し、校内連携の仕組みを整備する義務を負います。根拠は、2025年6月11日に公布された令和7年法律第63号による改正後の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下「労働施策総合推進法」）第33条であり、主要部分の施行日は2026年10月1日です。私立・公立・国立を問わず、教職員を1人以上雇用するすべての学校が対象となります。

この記事では、保護者からの申入れへの対応方針の策定、相談窓口の設置、校内連携の整備という三つの柱を中心に、実務上の手順を整理します。

---

カスタマーハラスメントとは何か

労働施策総合推進法第33条（改正後）およびカスハラ防止指針（厚生労働省告示第51号、2026年2月26日告示）は、カスタマーハラスメントを「顧客等からの著しい迷惑行為」として位置づけています。学校の文脈では、保護者・地域住民・外部関係者が「顧客等」に相当します。

具体的な行為類型としては、指針が示す範囲として次のようなものが含まれます。

• 長時間にわたる電話や来校による拘束
• 侮辱的・威圧的な言動
• 要求内容が正当な範囲を超えた繰り返しの申入れ
• SNSや録音・録画を用いた脅迫的な言動

これらは教職員の就業環境を害するものであり、事業主（学校の設置者）は教職員を守るための措置を講じる義務があります。

一次資料：https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf（2026年8月時点） e-Gov 労働施策総合推進法：https://laws.e-gov.go.jp/law/341AC0000000132（2026年8月時点）

---

対応方針の策定

方針に盛り込むべき事項

カスハラ防止指針（告示51号）は、事業主が講ずべき措置として「カスタマーハラスメントに対する方針の明確化及びその周知・啓発」を求めています。学校が策定する対応方針には、少なくとも以下の事項を含めることが求められます。

• カスタマーハラスメントを許容しないという学校の基本姿勢
• カスタマーハラスメントに該当する行為の例示
• 対応の手順（初期対応→記録→エスカレーション→外部機関連携）
• 教職員が単独で対応しないことの原則
• 対応記録の保存方法と保存期間

方針は就業規則または別規程として文書化し、全教職員に周知します。保護者向けには、学校だよりや学校ウェブサイトへの掲載を通じて、学校の姿勢を事前に示しておくことが実務上有効です。

方針の周知・啓発

指針は周知・啓発を義務の一部として位置づけています。管理職向けの研修と一般教職員向けの研修を分けて実施し、それぞれの役割を明確にすることが重要です。研修の実施記録は保存しておきます。

対応方針の初期整備を始める際には、書式・ひな形ページにある規程ひな形を確認材料として活用できます。

---

相談窓口の設置

窓口の設置義務

カスハラ防止指針（告示51号）は、相談体制の整備を事業主の措置義務として明示しています。学校においては、教職員がカスタマーハラスメントを受けた場合に申し出られる窓口を設置する必要があります。

窓口の設計

学校規模によって窓口の形態は異なりますが、以下の要素を備えることが求められます。

• 担当者の指定（教頭・副校長・事務長など管理職が担うケースが多い）
• 担当者が不在の場合の代替対応者の明確化
• 相談内容の秘密保持の徹底
• 相談者が不利益を受けないことの保証

小規模校では校内だけで窓口機能を完結させることが難しい場合があります。その際は、設置者（教育委員会・学校法人）が設ける共通窓口と連携する形で対応することが現実的です。

外部相談機関との連携

指針は外部の相談機関の活用も措置の一つとして示しています。都道府県労働局の総合労働相談コーナーや、設置者が契約するEAP（従業員支援プログラム）などを窓口として案内できるよう、情報を整理しておきます。

---

校内連携の整備

組織的対応の原則

カスハラ防止指針（告示51号）は、被害を受けた労働者への「事後の迅速かつ適切な対応」を義務として定めています。学校において最も重要なのは、担任や若手教職員が一人で保護者対応を抱え込まない仕組みをつくることです。

校内連携の基本的な流れは次のとおりです。

1. 教職員が申入れを受けた段階で管理職に報告する
2. 管理職が対応の主担当となり、複数人で対応する
3. 対応内容・日時・発言内容を記録する
4. 記録を踏まえて対応方針を校内で共有する
5. 必要に応じて設置者・法律専門家・警察等の外部機関に連携する

記録の重要性

対応記録は、後日の事実確認や外部機関への相談において不可欠な資料となります。記録には、日時・場所・対応者・相手方の言動・対応内容を具体的に残します。録音については、学校の方針として事前に定めておくことが望ましいです。

管理職の役割

管理職は、教職員からの報告を受けた際に適切にエスカレーションできるよう、対応フローを事前に把握しておく必要があります。また、教職員が「報告しにくい」と感じる雰囲気をなくすことも管理職の重要な役割です。

校内連携の仕組みづくりについては、ガイドページで整備の手順を確認できます。

---

公立学校と私立学校の違い

公立学校の場合、設置者は地方公共団体（教育委員会）です。労働施策総合推進法第33条の義務は設置者に課されるため、教育委員会が全体方針を策定し、各学校がそれに基づいて校内規程を整備するという二層構造になります。

私立学校の場合、設置者は学校法人です。学校法人が事業主として方針策定・窓口設置・校内連携の整備を行います。複数校を運営する学校法人では、法人本部が共通方針を定め、各校が実施細則を定める形が実務上取りやすい構造です。

国立大学法人・私立大学等の高等教育機関も同様に、設置者が事業主として義務を負います。

---

勧告・企業名公表について

事業主が措置義務を履行しない場合、厚生労働大臣は勧告を行うことができます。勧告に従わない場合は企業名公表の対象となり得ます（改正後の労働施策総合推進法第42条第2項）。また、報告義務に違反した場合（虚偽報告・報告拒否）は20万円以下の過料の対象となります。

---

2026年10月1日に向けた整備の優先順位

施行日である2026年10月1日までに、少なくとも以下の三点を整備することが求められます。

• 対応方針の文書化と全教職員への周知
• 相談窓口の設置と担当者の指定
• 対応フローの策定と管理職への研修実施

これらの初期整備を始めるにあたり、セルフチェックページで現状の整備状況を確認することができます。

---