カスハラ 通話録音 告知 方法
カスハラ通話録音の告知方法と実務手順
公開日 2026-11-01・更新日 2026-11-01
# カスハラ通話録音の告知方法と実務手順
通話録音を行う場合、相手への告知は実務上の重要な手順です。告知なしに録音を続けると、顧客や取引先との信頼関係を損なうリスクがあるほか、社内規程との整合性が問われる場面も生じます。本記事では、カスハラ対策として通話録音を導入・運用する際の告知方法と、2026年10月1日施行の改正法が求める事業主の義務を実務的に整理します。
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通話録音とカスハラ対策の関係
カスハラ（顧客等からの著しい迷惑行為）への対応において、通話録音は証拠保全と従業員保護の両面で有効な手段です。録音データがあれば、事後の事実確認や対応方針の検討が格段に進めやすくなります。
2025年6月11日に公布された令和7年法律第63号により、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下「労働施策総合推進法」）第33条が改正され、カスハラ防止に関する事業主の措置義務が明確化されました。この主要部分は2026年10月1日に施行されます。全事業主が対象であり、企業規模による猶予・経過措置はありません。
厚生労働省告示第51号（カスハラ防止指針）は、事業主が講ずべき措置の具体的な内容を示しています。通話録音はその措置の一環として位置づけられます。 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf（2026年11月時点）
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告知が必要な理由
法的・実務的な背景
日本の法令上、通話録音そのものを一律に禁止する規定はありませんが、告知なしの録音は相手方との関係において問題が生じる場合があります。実務上は、録音の事実を事前または通話開始時に告知することが一般的な運用です。
告知を行う主な理由は次のとおりです。
- 録音の事実を相手が認識した状態でやり取りが行われるため、不当な要求の抑止につながる場合があります。
- 従業員が「録音されている」という環境下で対応することで、冷静な対応を維持しやすくなります。
- 事後に録音データを証拠として活用する際、告知済みであることが対応の透明性を示す材料になります。
告知と証拠保全の関係
告知を行っても録音の証拠価値が失われるわけではありません。むしろ、告知済みの録音は「適正な手続きで取得した記録」として社内外に説明しやすくなります。カスハラ対応の記録として活用する場合も、告知の有無は対応の適切さを示す要素の一つになります。
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告知の方法：3つの場面と文言例
場面1：自動音声（IVR）による告知
電話が着信した際、オペレーターにつながる前に自動音声で告知する方法です。顧客が保留中に聞く形になるため、オペレーターの負担がなく、告知漏れが生じにくいのが特徴です。
文言例（参考）
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます。本通話は、サービス品質向上および従業員の安全確保のため、録音させていただいております。あらかじめご了承ください。」
文言は自社の業種・顧客層に合わせて調整してください。「サービス品質向上」「従業員の安全確保」など録音の目的を明示すると、顧客の理解を得やすくなります。
場面2：オペレーターによる口頭告知
自動音声設備がない場合や、個別対応が必要な場面では、オペレーターが通話開始時に口頭で告知します。
文言例（参考）
「〇〇株式会社の△△でございます。本日のお電話は、品質管理および従業員保護のため録音させていただいております。よろしくお願いいたします。」
口頭告知の場合は、告知のタイミングと文言をマニュアルに明記し、全担当者が統一した対応を取れるようにすることが重要です。
場面3：書面・Webサイト等による事前告知
継続的な取引先や会員向けサービスの場合、契約書・利用規約・Webサイトのプライバシーポリシーに録音に関する記載を設けておく方法もあります。この場合も、通話開始時の口頭告知と組み合わせることで、告知の確実性が高まります。
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告知に関する社内規程の整備
規程に盛り込む主な項目
通話録音の告知を組織として継続的に運用するには、社内規程への明記が不可欠です。規程に盛り込む主な項目の例を示します。
- 録音の目的（証拠保全、品質管理、従業員保護など）
- 告知のタイミングと方法（自動音声・口頭・書面）
- 告知文言の標準例
- 録音データの保管期間と管理責任者
- データへのアクセス権限と利用範囲
- カスハラ事案発生時の録音データ活用手順
規程の雛形については、カスハラシールドの規程テンプレートも参考にしてください。
告知文言の見直しタイミング
告知文言は一度作成したら終わりではありません。法令・指針の改正、社内対応方針の変更、顧客からのフィードバックなどに応じて定期的に見直すことが実務上の基本です。
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録音データの管理と運用上の注意点
保管期間の設定
録音データの保管期間は、カスハラ事案の解決に要する期間や、関連する法令上の時効期間を踏まえて設定します。保管期間が短すぎると必要な時点でデータが消去されているリスクがあり、長すぎると管理コストや情報漏えいリスクが増します。自社の状況に応じた期間を規程に明記してください。
アクセス権限の管理
録音データには個人情報が含まれる場合があります。アクセスできる担当者を限定し、目的外利用を防ぐ仕組みを整えることが重要です。
従業員への周知
録音告知の運用は、担当者全員が理解していなければ機能しません。研修や定期的な確認の機会を設け、告知漏れや文言のばらつきが生じないよう管理してください。
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2026年10月1日施行の義務と告知の位置づけ
労働施策総合推進法第33条（改正後）に基づくカスハラ防止措置は、2026年10月1日から全事業主に義務として適用されます。カスハラ防止指針（告示第51号）は、事業主が講ずべき措置として、相談体制の整備、被害者への配慮、再発防止のための取り組みなどを示しています。
通話録音とその告知は、これらの措置を実効的に機能させるための手段の一つです。録音データが証拠として機能するためには、告知の手順が適切に整備・運用されていることが前提になります。
法改正前の情報に基づく記事は、現行の義務内容と異なる場合があります。現行の規定は一次資料で確認してください。
e-Gov 労働施策総合推進法：https://laws.e-gov.go.jp/law/341AC0000000132（2026年11月時点）
対応状況の確認や初期整備の出発点として、カスハラシールドの対策ガイドをご活用ください。
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勧告・企業名公表との関係
改正後の労働施策総合推進法第42条第2項に基づき、勧告に従わない場合は企業名公表の対象となり得ます。通話録音の告知を含む対応体制の整備は、義務の履行状況を示す記録としても機能します。
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自社の対応状況を確認する
告知方法の整備が現行の義務水準を満たしているか不安な場合は、カスハラシールドの対応状況診断で初期確認を始めることができます。
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よくある質問
通話録音の告知は法律で義務付けられていますか？
通話録音の告知そのものを直接義務付ける規定は、現行の労働施策総合推進法や男女雇用機会均等法には設けられていません。ただし、カスハラ防止指針（告示第51号）が示す措置を実効的に運用するうえで、告知は実務上の重要な手順です。告知なしの録音は顧客との信頼関係や社内規程との整合性に影響する場合があるため、告知を前提とした運用体制を整えることが実務上の基本です。
自動音声での告知と口頭告知はどちらが適切ですか？
どちらが適切かは自社の設備・業種・顧客層によって異なります。自動音声（IVR）は告知漏れが生じにくく、口頭告知はより個別の状況に対応できます。両方を組み合わせる運用も可能です。重要なのは、告知の方法と文言を社内規程に明記し、全担当者が統一した対応を取れるようにすることです。
録音データはどのくらいの期間保管すればよいですか？
保管期間は法令上一律に定められているわけではなく、カスハラ事案の解決に要する期間や関連する時効期間などを踏まえて自社で設定します。保管期間・管理責任者・アクセス権限を社内規程に明記し、定期的に見直すことが実務上の基本です。
告知文言に法定の書式はありますか？
法令上、告知文言の書式は定められていません。録音の目的（証拠保全、品質管理、従業員保護など）を明示し、顧客が理解しやすい平易な表現を用いることが実務上のポイントです。自社の業種・顧客層に合わせて文言を調整し、社内規程に標準例として記載してください。
2026年10月1日以降、対応が不十分な場合はどうなりますか？
労働施策総合推進法第33条（改正後）に基づく措置義務を履行していない場合、行政指導・勧告の対象となる可能性があります。勧告に従わない場合は企業名公表の対象となり得ます。また、報告義務に違反した場合（虚偽報告・報告拒否）は過料の対象となります。対応状況の確認は早めに着手することが重要です。 --- 本記事は2026年11月時点の法令・指針に基づく一般情報であり、個別の法的助言・判断ではありません。具体的な対応については、社会保険労務士・弁護士等の専門家にご相談ください。