カスハラ対応フロー試運転の確認項目｜施行前に整備する実務チェックリスト

# カスハラ対応フロー試運転の確認項目｜施行前に整備する実務チェックリスト

カスハラ対応フローを規程に落とし込んだ後、施行前に「試運転」として動作確認を行うことが、実務上の混乱を防ぐうえで重要です。2026年10月1日に労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下「労働施策総合推進法」）第33条に基づくカスハラ防止措置義務が施行されます。規程を作成しただけでは義務を果たしたことにはならず、フローが実際に機能するかどうかを事前に確認することが求められます。

この記事では、試運転で確認すべき項目を段階ごとに整理し、施行前の初期整備を始める際の材料として活用できるよう解説します。

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なぜ試運転が必要なのか

規程やマニュアルは、作成した時点では「想定」に基づいています。実際の現場では、担当者が不在のとき誰が対応するか、記録様式が使いにくくて記入漏れが起きないか、上長への報告ラインが機能するかなど、机上では見えなかった問題が浮かび上がります。

試運転とは、実際のカスハラ事案が発生する前に、ロールプレイや想定シナリオを使ってフロー全体を一巡させ、運用上の課題を洗い出す作業です。施行日である2026年10月1日までに試運転を完了させておくことで、施行後に慌てて修正する事態を避けられます。

カスハラ防止指針（厚生労働省告示第51号）は、事業主が講ずべき措置として相談体制の整備・事後対応・再発防止を明示しています。フローの試運転はこれらの措置が実際に機能するかを確認する工程です。 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf

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試運転前に確認する前提条件

試運転を始める前に、以下の前提が整っているかを確認してください。

規程・マニュアルの整備状況

カスハラ防止規程が作成され、カスハラの定義・禁止行為・相談窓口・対応手順・記録保存・再発防止の各項目が盛り込まれているかを確認します。規程のひな形や整備の出発点については カスハラシールド ひな形ページ を参照してください。

担当者・窓口の指定

相談窓口の担当者が正式に指定され、本人が役割を認識しているかを確認します。担当者が複数いる場合は、主担当・副担当の役割分担と連絡先が明文化されているかも確認対象です。

研修の実施状況

担当者向けの初期研修が完了しているかを確認します。試運転の前に少なくとも担当者がフローの内容を把握していなければ、試運転自体が成立しません。

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試運転の確認項目：受付フェーズ

相談の受け付け経路は機能しているか

電話・メール・対面など、規程に定めた相談経路が実際に使える状態になっているかを確認します。電話番号やメールアドレスが社内に周知されているか、担当者が不在のときの代替手順が定められているかも確認します。

初期対応の手順が担当者に伝わっているか

相談を受けた担当者が、まず何を確認し、どの様式に記録し、誰に報告するかを迷わず実行できるかをロールプレイで確認します。「相談者の安全確保を最優先にする」という原則が担当者に浸透しているかも確認ポイントです。

記録様式の使いやすさ

相談受付記録の様式が実際に記入しやすいかを確認します。項目が多すぎて記入に時間がかかる、必須項目が不明確で記入漏れが起きやすいといった問題は試運転で発見できます。様式の改善は施行前に行います。

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試運転の確認項目：事実確認・判断フェーズ

事実確認の手順が明確か

相談を受けた後、誰が・いつ・どのような方法で事実確認を行うかが規程に定められており、担当者がその手順を理解しているかを確認します。相談者・行為者・第三者への聴取の順序や、聴取内容の記録方法も確認対象です。

カスハラ該当性の判断基準が共有されているか

カスハラ防止指針（告示第51号）では、カスハラを「顧客等からのクレーム・言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf

この定義を担当者が理解し、具体的な言動がカスハラに該当するかどうかを判断できるかをロールプレイで確認します。判断に迷う場合の上申ルートも確認します。

上長・法務・外部機関への連携ルートが機能しているか

担当者だけでは対応が困難な事案について、上長や法務担当、必要に応じて警察・弁護士などの外部機関に連携するルートが規程に定められており、実際に連絡が取れる状態かを確認します。連絡先リストが最新の状態に保たれているかも確認します。

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試運転の確認項目：対応・措置フェーズ

被害労働者への支援措置が実行できるか

カスハラ被害を受けた労働者に対して、配置転換・業務調整・メンタルヘルス支援などの措置を実際に講じられる体制が整っているかを確認します。措置の選択肢が規程に列挙されているだけでなく、実際に発動できる権限と手続きが明確になっているかが重要です。

顧客等への対応方針が定まっているか

カスハラ行為者（顧客・取引先等）に対して、警告・取引停止・法的措置などの対応を行う場合の判断基準と手続きが規程に定められているかを確認します。対応方針が担当者レベルで判断できる範囲と、上長の承認が必要な範囲が区別されているかも確認します。

二次被害防止の手順が組み込まれているか

相談者の情報が不必要に漏れないよう、情報共有の範囲と方法が規程に定められているかを確認します。試運転のロールプレイでも、情報を共有する相手・方法・タイミングを意識して実施します。

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試運転の確認項目：記録・報告・再発防止フェーズ

記録の保存ルールが守られるか

相談受付から対応完了までの記録を、誰が・どこに・どのくらいの期間保存するかが規程に定められており、担当者が実際に保存できる環境（フォルダ・システム等）が整っているかを確認します。

再発防止策の検討プロセスが機能するか

事案対応後に再発防止策を検討する会議や報告の仕組みが規程に定められており、実際に機能するかを確認します。再発防止策の検討結果を規程・マニュアルに反映するサイクルが設計されているかも確認対象です。

定期的な見直しのタイミングが設定されているか

カスハラ防止指針（告示第51号）は、事業主が措置の実施状況を定期的に確認し、必要に応じて見直すことを求めています。試運転の段階で、見直しの頻度・担当者・手続きを規程に盛り込んでおくと、施行後の運用が安定します。 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf

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試運転のシナリオ設計のポイント

試運転で使うシナリオは、自社の業種・業態に即した内容にすることが重要です。小売業であれば店頭でのクレーム対応、医療・介護であれば患者・利用者家族からの言動、コールセンターであれば電話での長時間拘束など、実際に起こりうる場面を想定します。

シナリオは「軽微なケース」「判断が難しいケース」「深刻なケース」の複数パターンを用意すると、フローの弱点を多角的に発見できます。試運転後は担当者からフィードバックを収集し、規程・マニュアル・様式の改善に反映します。

自社のカスハラ対応体制の現状を把握するには、カスハラシールド 診断ページ も活用できます。

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適用範囲と義務の性格

労働施策総合推進法第33条に基づくカスハラ防止措置義務は、全事業主に適用されます。企業規模による猶予・経過措置はありません。 https://laws.e-gov.go.jp/law/341AC0000000132（2026年10月時点）

これらは義務であり、任意の取組ではありません。勧告に従わない場合は企業名公表の対象となり得ます。

なお、2026年10月1日には、カスハラ防止措置義務と同時に、男女雇用機会均等法第13条に基づく求職者等へのセクシュアルハラスメント防止措置義務も施行されます。求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止指針（厚生労働省告示第52号）に基づく対応も、同時並行で整備を進めることが求められます。 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662589.pdf https://laws.e-gov.go.jp/law/347AC0000000113（2026年10月時点）

カスハラ対応フローの全体像や措置義務の内容については、カスハラシールド ガイドページ で詳しく解説しています。

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